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| 圆通速递(600233)经营总结 | | 截止日期 | 2024-06-30 | | 信息来源 | 2024年中期报告 | | 经营情况 | 三、经营情况的讨论与分析
（一）经营质效稳步提升，综合能力持续增强
报告期内，公司坚定深耕快递主业，以客户体验为中心，持续推动数字化转型全面升级，创新应用人工智能等前沿技术，以科技赋能公司提质降本增效。公司推广精益生产覆盖全网，推动全网一体数字化、标准化全面落地和见效，强化核心成本精细管控，打造精准化、差异化的产品与服务体系，快件时效、服务质量、客户体验等持续改善，全网经营实力和盈利能力稳步增强，品牌价值和溢价持续提升。同时，公司深化践行国际化发展战略，积极推进全球供应链建设布局，依托自有机队、优质航线和全球网络等优势资源，加强国内国际协同发展，稳步拓展海外市场，着力发展国际快递和供应链业务，打造跨境全链路物流服务能力，国际综合服务能力稳定提升。
2024年上半年公司快递业务完成量122.03亿件，同比增长24.81%，超出行业平均增速1.7个百分点，业务规模持续提升；公司实现营业收入 325.65亿元，同比增长20.61%；实现归属于母公司股东净利润 19.88亿元，同比增长6.84%，其中，快递业务实现归属于母公司股东净利润20.97亿元，同比增长13.48%。
（二）坚持科技引领发展，数字化向智能化升级
报告期内，公司依托领先的科技创新和自主研发能力，在行业领先的数字化应用基础上，推动自然语言理解、机器视觉、语音识别、地图技术、人机交互等人工智能技术的创新应用，全面推进智能化升级，以科技生产力提升公司综合竞争力。首先，公司持续探索人工智能技术的垂直应用，结合高频业务场景打造、升级“YTO-GPT”等系统，逐步构建人工智能应用架构，全面降低数字化工具学习难度和成本，释放数据要素价值，促进管理决策更智慧、更高效，提升全网数字化管理能力及效率；公司亦升级并推广智能揽派应用，结合动态数字地图技术，实现包裹智能分堆、揽派路径优化，进一步提高业务员揽派效率，并结合语音识别、图像识别等技术，优化揽派信息推送，改善客户服务感知，推动揽派精准化、差异化；公司不断迭代优化“客户管家”各系统模块，提升直通总部、智能客服等应用智能化水平，构建和完善大客户权益体系，提高快件寄递全链路、差异化服务水平，助力打造多层次产品及服务，改善客户体验，提高客户黏性，纵深拓展市场；同时，公司加速推进全网一体数字化、标准化全面落地见效，持续迭代客服、财务、人资等系统，全面赋能加盟网络，持续提升加盟网络经营管理能力，增强全网综合竞争力。
（三）多维改善服务和体验，增强品牌溢价能力
报告期内，公司坚持以客户体验为中心，持续加强时效管控、提升服务质量、改善客户体验，稳步提高客户满意度和品牌美誉度，着力增强品牌溢价能力。
1、多维改善快件时效，提升服务履约水平
公司持续攻坚快递服务全链路各环节时效管理，完善各业务主体协同管控机制，根据流量流向配置差异化建包关系，平衡加盟公司建包能力，减轻其建包压力，推行落实分批交件，推广无缝对接，强化建包和交件双协同，交件时效持续改善；强化中心标准化、精益化管理，升级优化中心产能，聚焦清理超时库存，持续推行装卸统筹，操作效率不断提升；加强在途车辆过程管控，由事后考核转变为事前干预，降低运输时效延误率，同时持续优化快件中转路由，按需新增直发线路，提升线路时效达成率，运输时效有效提升；公司亦持续推广智能揽派系统应用，提高末端揽派效率，截至报告期末，公司签收延误率同比下降近23%。
2、减少快件遗失破损，保障快件寄递安全
公司不断加强中心质控管理，通过智能监控系统及时识别、实时规范拆包、建包等现场操作，不断完善操作标准体系及考核数据应用，提升规范管理水平；持续优化中心工艺设备，优化智能监控识别、预警系统，加强循环线拥堵治理，强化装车、分拣、卸车等各环节的规范操作，完善破损定责闭环管理，着力减少遗失破损，截至报告期末，公司快件遗失率同比下降超40%；前置分析客户派送服务偏好，结合地理信息系统及用户画像，强化虚假签收考核管控，推广按需派送，切实保障快件寄递安全，多维提升服务品质，截至报告期末，公司虚假签收率同比下降超30%。
3、持续升级客服能力，着力改善客户体验
公司制定并完善客服能力指数，定期跟踪全网客服指标达成情况，并针对性复盘改善，实现全网客服一体、联动管控；聚焦减少客户重复进线，优化客服工单管理，针对多次进线工单提级管控，重复进线率持续下降，截至报告期末，公司重复进线率同比降幅达43%；持续推进智能客服建设，提高客服专属群响应速度，加强客服工单信息互联互通，优化智能机器人接待策略，降低人工客服介入比例，提高客户服务智能化水平，进一步提升客户服务效率；围绕产品分层、服务分类，持续完善大客户权益、推广直通总部，提升直营客服效能，并不断优化理赔制度，拓宽快速理赔应用范围，推行理赔线上化、即时化，上线快速理赔工单积压预警，理赔质量和效率显著提升，逐步构筑了差异化、精准化的服务能力，助力增强客户粘性；全面升级客服体系，优化绩效评估标准，搭建全网客服学习平台，统一客户服务理念，打造和培养客服人才专业梯队；持续优化触达客户的揽派服务，通过自发短信或公众号信息推送，多渠道反馈订单和工单状态，优化消息触达，多维改善消费者收寄体验。
截至报告期末，公司客户投诉率同比下降4%，客户体验持续改善。
（四）加大核心资产投入，夯实主业竞争壁垒
1、加强基础设施建设，强化主业发展根基
报告期内，公司持续加大基础设施建设投入，落实转运中心新建及改扩建计划，巩固核心资源优势，并持续改良工艺设备，推进自动化升级，推广双层大件交叉带、窄带分拣、无人供件等先进设备应用，提升转运中心自动化、智能化水平。截至报告期末，公司在转运中心、城配中心等共布局完成自动化分拣设备286套。
公司合理规划运能运力，优化车队规模和车型结构，提高甩挂车辆、大型运输车辆比例，逐步试用和推广无人驾驶车辆，夯实自有运能，并动态监测业务增长情况，灵活调度运力资源，保障运能投入合理且保有弹性，截至报告期末，公司自有干线运输车辆达5,429辆；公司亦稳步优化航空机队规模和结构，提升中远途航空货运能力，提高自有航空运营效率，强化航空物流服务能力，截至报告期末，公司自有航空机队数量13架，其中波音767-300共2架，波音757-200共10架，ARJ21-700共1架。
2、优化终端体系建设，末端服务提质增效
报告期内，公司围绕消费者多元化、差异化的服务需求，持续优化圆通妈妈驿站布局，鼓励加盟商合作建立菜鸟驿站、第三方驿站或智能快递柜等，构建多元化终端配送体系，并推进“快递进村”工程，积极参与农村寄递物流体系建设，拓展乡村服务网点布局，提升乡村末端服务水平；公司通过数字化工具赋能驿站管理运营，试点推广智能自助驿站系统，提高终端数字化水平，为客户提供更加优质便捷的末端服务；同时，公司持续秉承“快递+”的运营理念，以快递服务为切入点，拓展多样化便民商贸服务，激发终端经济市场潜力；公司亦加强无人车、无人机、人工智能等先进技术应用，配送终端体系的智能化水平不断提升，助力末端服务提质增效。
截至报告期末，公司快件入库入柜比例提升至超72%，配送效率持续提高。
（五）聚焦精细化管控，深挖核心成本降幅空间
1、运输成本
报告期内，公司聚焦强化车辆装载管控，实时监控异常装载情况，提高现场装载标准化水平，优化干线运输装车绩效考核及激励机制，着力提升车辆装载率及单车装载票数；公司实行智能化车队管理，前置化用车管控，并进一步提升大型运输车辆、甩挂车辆、双边运输车辆及自有车辆占比，促进运能资源合理配置、及时调配，提高运力利用效率；公司亦探索自动驾驶技术应用，助力增加车辆运行时间、降低用工成本、提高燃油经济性，推动运能成本进一步降低。截至报告期末，公司干线运输车辆单车装载票数较去年同期提升超13%。
2024年上半年，公司单票运输成本0.43元，较去年同期下降0.04元，降幅8.60%。
2、操作成本
公司全面升级中心精益运营体系，提高固定员工占比，提升装卸统筹人员复用率，强化工序效能及人员绩效的精细管控，持续推广中心全员绩效管理，逐步打造自驱型精益中心，有效调动岗位人员积极性和主动性，人均效能稳步提升；全面升级自动化设备，改良工艺设计，推广柔性分拣、无人化技术等应用，减少分拣操作次数，提高中转操作效率，深挖操作环节成本降幅空间。
2024年上半年，公司单票中心操作成本0.28元，较去年同期下降0.02元，降幅8.33%。
（六）打造差异化产品及服务，全面纵深拓展市场
报告期内，公司持续提升服务品质、改善客户体验、加强产品创新，打造精准化、差异化、数字化的产品和服务体系，强化国内国际营销一体化协同，夯实国内市场竞争力，稳步拓展国际新兴市场。首先，公司持续提升普遍服务品质，提高差异化服务水平，推进“圆准达”等差异化产品在全链路的优先操作，提升全程跟单、派前电联、快速理赔等方面的服务体验，稳步构筑“普遍服务-圆准达-高端时效产品”的差异化产品体系；同时，公司全面升级国际产品体系，形成包含国际快递、国际供应链、国际货运等八大产品，加强国内国际客户互联互通，强化快递、货运及供应链业务协同，提升国内国际产品核心竞争力，打造“仓干线配关”一体化的国际供应链物流服务能力，加速拓展国际市场。
同时，公司优化数字营销平台，通过大数据分析评估市场需求及潜力，运用产品精益管理，推动分类客户的商机开发及服务保障，开发地方特色经济及新兴电商市场，助力市场拓展和产品创新；公司亦持续推进精准营销，推动营销政策精准化、差异化投放并直达客户，全方位纵深拓展市场。
（七）数字化标准化全面见效，助力全网提质降本增效
报告期内，公司推进加盟网络数字化、标准化全面见效，推动加盟网络精益化、差异化、数字化、智能化发展，打造“非直营的类直营化体系”。首先，公司持续推动总部项目组入驻加盟商，发挥标杆作用，带动帮扶弱势网点，并持续推广客服、财务等系统应用，推动全网一体提质降本增效，截至报告期末，加盟商覆盖范围已近3,000家，全网经营实力稳步提升；公司持续升级智能客服应用，完善客服中台系统建设，强化客服体系协同，降低加盟商客服投入，提高客户服务质量。同时，公司动态优化加盟商规模和结构，强化加盟商基础设施投放和建设支持，提升加盟商场地规划、设备投入、操作运营等的标准化水平，助力加盟商拓展个人零散件、逆向物流、仓储配送等业务，打造富有竞争力的加盟网络。
（八）加强国际航空协同融合，深化国际化发展战略
报告期内，公司加速推进国际化发展战略，以跟着跨境电商走出去、跟着华人华企走出去、跟着一带一路走出去为指引，紧抓“快递出海”战略机遇，充分挖掘海外市场资源，结合当地市场需求特点，逐步搭建“中国联世界，世界联世界”辐射网络，全面升级国际产品体系，不断延长国际物流服务链条，拓展国际增量物流市场，逐步覆盖集货发运、干线运输、清关转运、末端派送等服务，国际综合服务能力稳步增强；同时，公司依托自有航空、航线网络等优势资源，做精做专中日、中澳、陆台等优质航线，持续开拓中美、英、澳等专线市场，并拓展服装、汽车、半导体、电子产品等多领域的供应链物流产品，因地制宜推动快递、货运、供应链业务协同发展。
公司亦加大国际化人才的引进及培养，通过定向专业培训，持续培育国际化、专业化、年轻化的人才团队，助力海外市场开拓；同时，公司通过自建自营、战略合作等方式稳步拓展全球，尤其是重点国家、地区的服务网络，并完善自建、合作、联盟的分层口岸关务体系，形成覆盖全国近50个主要口岸和海外部分重点口岸的整体清关网络，持续打造便捷可靠的关务能力；公司持续加密亚洲和东欧等区域的航线，强化覆盖亚洲全域、东欧核心区域的优质航线布局，现已累计开通140多条货运航线；公司亦推进数字化赋能国际业务发展，搭建并完善运营系统、客服系统、服务商协同系统、关务系统等信息化、数字化系统，提高国际业务运营、客户服务等的自动化、智能化水平，提升全球服务能力。
报告期内公司经营情况的重大变化，以及报告期内发生的对公司经营情况有重大影响和预计未来会有重大影响的事项
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