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| 申通快递(002468)经营总结 | | 截止日期 | 2023-12-31 | | 信息来源 | 2023年年度报告 | | 经营情况 | 二、报告期内公司从事的主要业务
（一）公司从事的主要业务
公司秉承“正道经营、长期主义”的发展理念，坚定“打造中国体验领先的经济型快递”的战略目标，坚持“用心服务、
成就你我”的服务理念，持续深化“数智化运营、精细化管理”，进一步推动公司经营向好、服务向优，努力打造“好快省”的快递服务和中国快递业转型升级的标杆。
（二）公司主要的业务产品
公司目前的主要业务为快递业务，快递业务的产品主要分为以下三类：
除上述快递业务以外，公司还经营 C2M 产地仓、网格仓、集运仓等新兴业务板块。
（三）公司的经营模式
公司主要采用“中转直营、网点加盟”的经营模式。
申通快递2023年度报告 020
（四）快递服务业务流程
快递服务业务主要分为揽收、中转和派送三个环节，以及全流程的快递信息服务。
（1）揽收
1、揽收服务
用户可以通过官方电话、官方网站、公众号、小程序、合作电商平台以及末端快递揽收服务指由快递业务人员接
代收渠道等多种方式向快递公司发出寄递订单，根据国务院颁布的《快递暂行到用户信息或者快递系统指令，按条例》规定，用户填写快递运单前，公司业务人员或者线上渠道会提醒其阅读照《快递暂行条例》的相关规定进快递服务合同条款、遵守禁止寄递和限制寄递物品的有关规定，告知相关保价行揽收，各网点公司将揽收后的快规则和保险服务项目。同时，公司将根据规定对用户进行实名制身份查验，并递按时运送至快递公司转运中心，登记身份信息。快递公司系统接收到寄递订单指令后，分配至用户所在区域的从而完成网点公司的揽收服务流程。快递服务网点公司，并由网点公司安排业务人员前往收取快递。
（2）运送至转运中心
公司业务人员完成快递揽收流程后，将会按照规定及时将快递信息录入系统，并将快递汇集至所在网点公司，由网点公司根据时效要求及时将快递运送至所在区域的转运中心。
（1）分拣作业
2、中转服务
转运中心收取网点公司揽收的快递后，将根据快递目的地，依照同城、异地确快递中转服务指用户的快递到达快递定中转路由，并通过自动化分拣系统进行分拣、称重、扫描、打包等操作，逐公司转运中心后，转运中心通过自动步将各路由快递进行整理打包并进行装车。
化分拣系统进行分拣、称重、扫描并
（2）中转运输
转运至用户寄送目的地所属转运中心转运中心将确定路由的打包异地快递交由快递公司运输车队或航空代理公司，的过程。
通过陆运或航空渠道运送至目的地转运中心。如为同一转运中心所辖地的快递，转运中心将交由本地网点公司运输车辆运送至目的地网点。
（1）从转运中心接收快递
3、派送服务
网点公司会在规定的时间内按时到转运中心接收用户的快递，统一运送至网点快递派送服务指加盟商网点公司从转公司并进行后续派送。
运中心接收到达件，并安排快递业务
（2）派送至用户
人员负责将快递派送至用户并做相应网点公司的快递业务人员将根据用户的需求提供派送至快递柜、驿站等末端服的交接和结算的过程。
务场所或进行送货上门等服务，并做好相应的交接、结算及签收信息上传工作。
用户交寄快递、填写快递信息后，由揽收网点将快递信息录入快递公司的快递
4、快递信息服务流程
电子信息系统。在该快递的收取、中转、派送环节，面单条码被依次扫描登记，快递信息服务主要是由快递公司通过用户可以根据快递单号，通过网站、公众号及小程序等途径查询快递的实时状态。
快递面单等识别客户信息后，经快递电子信息系统提供全流程的定位和查询服务，用户寄出快递后通过快递单号获得对应的信息查询服务。（五）公司主要经营情况2023年，公司秉承“正道经营、长期主义”的发展理念，坚定“打造中国体验领先的经济型快递”的战略目标，坚持“业务规模、服务体验及利润”三驾马车并驾齐驱、均衡发展的经营策略，通过持续投入基础设施建设，全面落实精细化管理，深化数智运营体系，构建多元化服务能力等战略举措的落地实施，公司顺利实现了在市场份额、快递时效以及服务质量方面的稳步提升。2023年，公司完成快递业务量 175.07亿件，同比增长35.23%；市场占有率为 13.26%，同比上升 1.55 个百分点；
实现营业收入 409.24亿元，较去年同期增长21.54%；实现归属于上市公司股东的净利润 3.41亿元，较去年同期增长18.41%；归属于上市公司股东的扣除非经常性损益的净利润 3.39亿元，较去年同期增长9.86%。
1、加强基础设施建设，构建强大运营底盘
01 中心建设再发力，产能再上新台阶2023年，公司继续推进三年百亿产能提升项目，通过转运中心升级改造和标准化建设，在关键节点上进行扩容调优，进一步扩充全网吞吐产能，做大做强枢纽转运能力。公司全年共实施 37 个产能提升项目和 18 个改造优化项目，主要涉及南宁、泰州、贵阳、西安、南昌、兰州等城市。上述项目顺利竣工投产，推动公司常态吞吐产能突破日均 6,000万单。随着单量快速增长以及产能利用率居于高位，公司将继续投入基础设施建设，进一步加强重要中心节点的产能供给，推动公司产能再上新台阶，预计2024年内公司常态吞吐产能有望提升至日均 7,500万单以上。
南宁 泰州 贵阳02 持续投放智能设备，提高数智化分拣能力2023年，公司持续增加在自动化分拣设备方面的投入，一是不断优化设备及工艺，全面保障新交付项目的设备质量，同时对老场地的设备进行升级改造，随着矩阵区柔性滑槽改造以及旧设备接口的改造升级，有效降低了分拣破损率；二是引进侧滑式分拣机以提升小件及异形件处理效率，降低分拣成本；三是在原有自研的高速交叉带基础上，全新开发了多层超高速交叉带，可满足转运中心不同的产能需求，供件效率较全网均值提升 13% 以上，飘格率下降78%；四是针对自研设备开发管理系统，并不断扩大自研设备的接入范围，逐渐形成覆盖全网的动态、实时业务数据系统，进一步提升转运中心的数智化管理能力与精细化运营水平。截至报告期末，公司累计拥有 240 套交叉带自动化分拣设备。此外，公司持续加强转运中心的标准化建设、精细化管理，促进转运中心的人效、时效、坪效进一步提升。2、打造数智化运输车队，扩大自有运力规模01 优化运力结构，提升自有车辆运能占比为进一步提升全网快件时效，降低运输成本，公司综合区域业务量、转运中心布局、运力平衡等因素，持续推动干线路由的优化，2023年全网直达路由数量 3,117 条，同比提升 10.1%，路由直通率 83.24%，同比提升 7.68 个百分点。同时，依托数智化能力，对线路维度的货量增长情况进行实时监控，通过货量前置预警，及时地调整运力结构，加大自有运力投放及高运力车辆使用，持续提升自有车辆运能占比。截至报告期末，公司自有车队累计拥有干线车辆 5,992 辆，同比增加1,166 辆，自有车队整体运能得到较大提升。公司干线运输以陆路运输为主，报告期内，公司通过汽车运输方式完成的业务重量占比为 99.70%；通过航空运输等其他方式完成的业务重量占比为 0.30%。02 数智化能力加持，运输效率显著提高
2023年，公司重点围绕“数智化车队”的运营管理，加大智能调度系统投入及运输车辆的智能设备覆盖，大幅提升了运围绕安全人防，聚焦司机群体，升级“申行者 . 司机版”2.0 版本，通过搭建司机智能在运输安全方面培训和考试系统，提升司机安全意识；引入华为 OCR 识别技术，实现司机证照数智化管理，识别风险司机；通过行车检查，及时甄别车辆风险。围绕安全车防，全面推广安装 AEBS 防碰撞设备，配套 T-EBS 系统防急刹制动、胎温胎压实时监控，搭建安全监控平台，实现全链路管理。通过搭建“全链路时效监控工作台”，进行全链路时效预警，在发车提醒、在途预警、到在运输时效方面车计时三大环节，及时发现异常情况并进行干预，使主观延误比例显著下降。通过引进数智化监控设备，实现了装载数据的实时可视化管控，上线了“路由撮合平在装载率方面台”，通过系统化产品，对运输车辆的仓位、快件进行实时监控和资源匹配，同时，严格管控高成本、低装载的加班线路，制定加班车辆发车标准，装载率同比提升 3.4个百分点。公司开通了多条快递网络干线自动驾驶试运营线路，部分车辆搭载了智能驾驶系统，配备在智能驾驶方面了激光雷达、毫米波雷达、高清摄像头、自动驾驶计算平台等智能驾驶硬件套装，并配套针对重卡智能驾驶的独有算法，可精确感知周围环境并做出相应判断，降低因驾驶员疏忽或疲劳等因素引发事故的风险。同时，智能驾驶系统还可在驾驶过程中通过精确控制车辆速度和加速度，实现智能节油，提升运输效率。目前，智能驾驶技术在公司已经得到了大规模应用，安全无事故运营里程超1,500万公里，在95%的高速路段可实现自动驾驶。未来，公司将继续购进搭载智能驾驶系统的车辆，扩大数智化车队规模，运用数智化力量实现中转环节的降本增效。
3、赋能末端网点，提升网络经营活力
01 优化末端网点结构，促进网络稳定高效运营
末端加盟网点是公司提供优质快递服务的基础，公司与末端网点始终保持共生共赢的合作关系。2023年，公司继续推进网点优化工作，全网实施网点星级评定，一方面从服务质量、创收能力、发展意愿、投资能力等多维度动态监测网点情况，制订明确标准并针对落后网点实施主动汰换措施，促进网点与公司同步发展；另一方面有序推进末端网点扁平化改革，推动快递网络向西、向下发展，激发网点活力，促进网络稳定且高效运营，进一步提升公司核心竞争力。截至报告期末，公司全网独立网点达到 5,000 家，同比增长3%；全国地市级区域网络覆盖率达 100%，区县级区域网络覆盖率达 99.5%，全网服务站点及门店达 55,000 余家，公司全网常态快递员数量约 20.82万人，已经形成了覆盖率较为全
2023年前十名加盟商情况注：前十大加盟商的业务数据统计口径为按照同一实际控制人控制的加盟网点公司合并统计。02 强化片区落地能力，聚焦末端服务改善公司自2022年全面启动网格化服务项目，历经两年多的努力和沉淀，片区管家和网点之间已经形成黏性和信任，在总部、省区、网点三位一体不断突破和前进的过程中发挥了积极的纽带作用。随着单量的不断提升，服务品质的重要性更加凸显，片区管家在帮助网点做好服务和经营支持的同时，依托总部先进的数智化管理工具、精准的政策指导和成熟的落地方案，帮助网点准确地定位问题，解决问题，推动网点改善服务水平，提升客户体验，用“服务和口碑”促进公司业务增长。03 健全网点培训和赋能体系，促进网点与公司共同发展
2023年，面对纷繁复杂的外部环境和激烈的市场竞争，公司在网点赋能帮扶上逐步加大投入，帮助网点提升经营管理能力，强化服务质量，推动网络生态稳定发展。根据双壹咨询出具的《申通快递基层网络生存现状暨景气指数研究报告》的统计结果，随着公司业务量增长，业务量景气度指数提升 7.8 至 70.1，网点的发展信心指数提升 4.6 至 85.2，网点的盈利和资金状况改善、投资意愿强烈，使得网点与公司能够同频共振，共同发展。申通快递2023年度报告 026
2023年，公司网点在资本开支上与公司保持同频共振，公司亦从多方面为网点提供支持，网络扶持一是协调战略合作银行为网点融资提供支持并在 30 周年庆典发布网点普惠金融方案“申意金”计划，该计划具备授信高、到账快、还款灵活等优势，此外，网点还将享受到更低的融资成本，切实帮助网点解决融资痛点；二是基于网点投入自动化设备的需求，公司针对网点应用场景，通过综合评估网点的场地资源、工艺布局等因素，制定设备标准，确保网点设备的稳定性。同时，基于各设备厂商的规模及行业案例，制定集采策略，推荐多家头部设备厂商供网点选择；三是提供配套政策鼓励规模化网点投入自动化分拣设备，提升生产经营效率，2023年网点新增自动化设备 236 套，投入资金总额约 2.86亿元，网点自动化效率大幅提升。为进一步完善网点的培训体系，网络培训团队积极调动总部、省区、网点三级资源，从服培训体系务提质、降本增效、人员管理、末端发展、财务管理五个方面，积极开展网点培训帮扶工作。报告期内，公司累计开展线上培训20场，覆盖学员8,963人次，在网点端取得了积极的成效。“同舟计划”是公司于2023年首次启动的总部管理人员一线实操项目，分为春夏秋冬四“同舟计划”期，总部管理人员奔赴全国 16 个省区，通过为期约一周的转运中心、网点一线实操活动，在实践中累积经验，发现问题并提出建设性解决方案。同舟计划要求总部管理人员在一线“真听、真看、真感受”，把在实践中发现的问题带回总部，经过管理层集中研讨，针对部分核心问题由总部带领省区和网点尽快出台解决方案，赋能加盟网络健康运行。
4、重视技术开发与迭代，推动数智化转型升级
01 优化超级商家平台，提供一站式快递服务方案
超级商家平台是公司围绕客户视角打造的一款为商家提供高效优质、简单易用的一站式快递服务解决方案的产品。该产品不仅可以为商家提供从打单发货到售后服务的快递全链路服务，还支持多平台、多家快递公司的订单管理，具备一键合并订单、爆款订单一键筛选等特色功能。此外，通过系统的优化和升级，该产品可以为商家带来更加精准和高效的服务。027 申通快递2023年度报告此外，超级商家平台 APP 及小程序现均已上线，为商家提供更加便捷、高效的服务。02 升级网点管家，赋能网点精细化运营网点管家2.0是一款面向网点管理者的经营管理系统，该系统以快捷导航、快速定位为理念，通过梳理各职能岗位日常工作，整合构建了财务工作台和质控工作台，使网点管理者能够准确地将数据问题明确到人，具体到单，同时，该系统优化了派费结算、考核结算以及对账等功能，为网点管理者的日常经营管理工作提供了极大的助力。升级后的网点管家集成了实操、质控、财务、数据分析等功能于一体，让网点管理者可以便捷查看网点的经营状况和日常实操情况，实时跟进揽收、签收及上门考核情况，全面提升网点的服务质量和实操效率。03 开发时效控制塔，改善客户服务体验时效控制塔是面向现场管理者设计开发的一款实时监控包裹全链路时效的产品。该产品通过先进的数据控制塔技术以及领先的先知引擎算法实现了客户订单、网点揽收、网点交货、中心卸车、操作、设备状态、设备效率、中心发车、在途、末中心卸车等全方位的数据监控功能以及重点异常的预警功能。凭借控制塔技术强大的数据支撑能力，现场管理者可通过实时数据快速定位问题件，及时干预，及时处理，保证每一个包裹的时效与质量，改善客户服务体验。04 开发班组计件，实现班组数据可视化班组计件是面向转运中心经理和班组长设计开发的一款实操员工班组管理工具。该产品的上线将实操员工的工作数据从中心维度下沉至班组维度并将业务量精准到人，采用大数据流处理框架构建实时计算链路，全面实现人岗绑定，为基层管理人员提供更全面、更细致的现场数据，让管理者能够快速了解一线实操员工的工作成果，对每一个岗位做到精细化管理。此外，在一线实操员工计薪时，该产品的操作分结算评价体系能够为管理者提供更及时、更透明的数据支撑，同时还可做到操作成本预测、规划和控制，有利于提升一线实操员工的留存率与工作效率。
5、建立客户分层机制，提高差异化服务能力
公司坚持“和客户共成长、同发展”的合作理念，2023年公司继续打造与战略客户的良大客户服务方面
性合作关系，通过商务、运营、产技、售后等全方位协同保障，为品牌客户打造高体验、高品质、高性价比的个性化快递综合解决方案。目前，公司承接品牌类大客户约 150 家，服务规模同比增长400%，服务覆盖范围包含洗护、图书、美妆、小家电、母婴、医药等行业。
2023年上半年公司与京东达成了合作协议，来自于京东平台的业务量实现了快速增平台客户服务方面长。此外，公司与抖音达成了在按需配送、仓配服务、逆向物流等方面的合作，双方的合作深度和广度得到进一步拓展，公司所具备的全平台及全品类服务能力得到认可。
2023年，公司推出“申咚咚”产品服务。该产品是一款稳定、多样化派送的升级服务按需配送服务方面产品，能够有效改善消费者的服务体验。受“申咚咚”服务保障的包裹在物流全流程享受优先操作和时效保障。同时，在末端派送环节，“申咚咚”承诺 100% 按需派送，满足消费者的个性化派送需求。在售后保障方面，公司全程智能检测履约情况，配套专属客服团队秒级响应，并承诺爽约 100% 退赔。目前，“申咚咚”按需配送服务范围已覆盖 113 城。公司积极探索并提高差异化服务能力，在京津冀、长三角、珠三角等经济圈开展次日达业务，区域时效件方面公司专门启用分拨中心次日达绿色通道，搭建专门的干线通道，定时发车，同时借助单量规模均摊成本的方式，提高服务成本的经济性，做到用更低的价格，更短的时效为消费者提供更优质的快递服务。
6、聚焦时效质量优化，树立“好快省”品牌心智
时效质量方面，公司围绕“发申通，好快省”的品牌战略，持续加强自身能力建设，加大时效和质量投入，提升客户的服务体验。
2023年公司时效质量提升效果显著，其中月度最快揽签时效已缩短至 44 小时左右，与头部同行的差距显著缩小，公司在
多个平台的物流指数排名持续提升，公司取得上述成绩在于公司实施了多套提效组合拳。首先，公司围绕“细化操作标准、开发管控系统、重点区域改善”三个方面实施三项提升服务时效的重要举措：1细化操作标准时效标准提升，管理环节优化。公司将全链路时效的管理细化为揽收、交货、中心出港、运输、中心进港及网点签收6个环节，针对网点交货效率、中心出港及时性、干线准点发车、在途准点、末端卸货等环节进行系统管控，提升各环节的操作效率。开发管控系统公司开发了时效控制塔系统。时效控制塔系统全面覆盖总部、省区及中心操作人员，从进港、出港、发车、在途多环节实时监控订单状态，提供前置车辆调度、网点交货监控、低效操作预警、发车提醒、在途车辆预警、卸车异常预警、网点回货预警等多场景解决方案，帮助一线操作人员快速消除异常，提升操作效率。申通快递2023年度报告 030节点规划及省内中心间互流批次的对接标准等环节，完善省内互流件的操作标准，针对江浙沪皖、京津冀等区域内互流线路梳理，通过发车标准、车型调整等方式提升短距离 24 小时时效达成率。其次，公司围绕“中心组织升级优化、质量系统重构升级、末端服务体验提升”三个方面实施三项提升服务质量的重要举措：针对转运中心一号位及基层人员开展系统性培训
2023年初开展“腾云培训计划”，面向全网中心经理，分批次开展基于“业务规则、目标与计划、团队管理技巧”等内容的系统性培训，同时针对突发事件、关键痛点项目进行深度探讨交流，共同制定解决方案，全面提升中心一号位管理能力；同时，通过“全网班组套改、仕官生培养”升级班长将近 200 人，一线班长平均年龄下降2 岁，大专及以上学历占比提升，中心基层组织队伍向年轻化转型，为质量提升做好组织保障。重构质量系统管理体系基于“让每一票包裹有始有终”的目标，升级“智能遗失”系统，实时预警异常快件，变被动为主动，异常处理时长缩短47%，找回率提升 35%，实现轨迹中断异常包裹量 100% 全覆盖，让每一票包裹有始有终。推动差异化派送、个性化派送、标准化派送融合的“混派”模式在末端派送服务方面，推动按需派送，根据大数据分析客户需求精准打标并按需配送，同时公司以科技赋能网点，上线定位签收、拍照签收、滞留件提醒功能，有效改善了客户体验，降低了物流投诉率。031 申通快递2023年度报告最后，终端客户服务方面，公司持续推进智能化客服管理工作，采取的主要措施有：1打造共享客服中心，强化兜底客服服务能力，为消费者提供更优质的服务2023年公司启用南宁、吉安智能客户服务中心，配置客服人员超 500 人，承接大网托管网点客户服务，包括电话、工单、协作任务及理赔复核等，截至报告期末，已托管网点数量累计达 2,561 家，托管比例 51%，客户服务接听率达 96.6%、工单一次性解决率达 95.68%，均优于大网指标及网点自身管理指标。未来公司将以“共资源、降成本、增质量”为目标，打造数字化能力，科技赋能提效，为全网提供统一化、规范化客服服务。打造自有热线平台，扩大接听保障范围，为客户提供更加优质、统一的服务体验2023年，公司实现全网独立网点 100% 覆盖安装呼叫系统，统一电话端投诉入口，通过自有热线全网数据监控看板，自有电话调度平台，充分保障客诉渠道的畅通，加强服务标准化、专业化；上线呼叫系统客服移动端（手机）接听功能，延长公司“95543”官方服务热线的人工服务时间，客户满意度获得较大提升。优化客诉处理与跟进节点，革新服务交互方式，客诉问题提前干预通过数字化管理，建立工单质量 SOP 度量体系，将客诉相关数据逐级下沉，实时监控每票工单的处理质量，从而缩短问题治理的周期，做到诉求前置干预和拦截，实现诉求秒查、秒达，自动化回复与处理反馈；搭建“客服管家”，实现总部、省区、托管中心全量菜单的页面迁移和嵌入，支持总部实操、质量管理、托管业务、考核下账、人员排班等多项业务处理功能，进一步提升客服人效，目前该系统已完成整体框架搭建。通过上述举措的顺利实施，有效提升了客服的服务水平和服务能力。2023年，公司客服团队取得了“全国交通运输行业文明示范窗口”、“全国工人先锋号”、“浙江省三八红申通快递2023年度报告 032。
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